Poziomy wsparcia informatycznego
Wsparcie IT jest niezbędne do prowadzenia operacji zdalnych, a także do zapewnienia bezpiecznej komunikacji. Wraz z rozwojem sieci rosną potencjalne powierzchnie do ataku, a wsparcie IT pomaga firmom zminimalizować te zagrożenia. Niezależnie od tego, czy Twoja firma jest duża czy mała, dostępnych jest kilka poziomów wsparcia. Oto kilka z nich: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3 wsparcia IT.
Wsparcie IT na poziomie 1
Wsparcie IT dzieli się na trzy poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Każdy poziom ma swoją własną rolę i obowiązki. Pracownicy Poziomu 1 są odpowiedzialni za identyfikację i diagnozowanie problemów oraz eskalowanie ich w razie potrzeby. Posiadają oni podstawową wiedzę i doświadczenie pozwalające na rozwiązywanie większości problemów, ale nie mają tak rozległej wiedzy technicznej jak pracownicy poziomu 2. W niektórych przypadkach są oni nawet w stanie wykonywać pracę na poziomie L2 i L3.
Specjaliści wsparcia IT poziomu 1 mogą pomóc firmom i osobom prywatnym z różnymi problemami komputerowymi. Mogą zapewnić pomoc przy problemach z oprogramowaniem i sprzętem. W niektórych przypadkach mogą naprawić lub wymienić wadliwy produkt. Na przykład, jeśli firma niedawno zakupiła monitor lub drukarkę, może skontaktować się ze wsparciem poziomu pierwszego.
Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 mają doświadczenie i wiedzę na temat konkretnego produktu. Ten poziom wsparcia jest również znany jako wsparcie administracyjne. Współpracują oni z technikami L1 w celu rozwiązywania problemów i określania właściwego sposobu postępowania. Pracują również nad ustaleniem, czy problem jest logiczny i czy ma znane rozwiązanie.
Technicy wsparcia technicznego poziomu 2 są zazwyczaj odpowiedzialni za komputery stacjonarne i laptopy. Mogą oni jednak dzielić obciążenie pracą ze specjalistami pomocy technicznej poziomu 3. Technicy ci mogą zajmować się naprawą sprzętu, instalacją oprogramowania i rozwiązywaniem problemów. Mogą również eskalować do poziomu 3 wsparcia, jeśli nie są w stanie rozwiązać problemu. Jeśli jednak problem zostanie uznany za zbyt skomplikowany dla pomocy technicznej poziomu 2, zostanie przekazany do poziomu 3.
Po zakończeniu przez pracowników wsparcia poziomu 2 wstępnego dochodzenia, klient zazwyczaj otrzymuje odpowiedź. Ten poziom wsparcia będzie zazwyczaj pierwszym kontaktem klienta z pracownikami firmy. W związku z tym technicy poziomu 1 muszą być wyposażeni w umiejętność radzenia sobie z typowymi problemami i rozumieć, kiedy należy delegować je do wyższych poziomów.
Wsparcie informatyczne na poziomie 2
Poziom 2 wsparcia IT jest drugim poziomem wsparcia technicznego i jest zazwyczaj zarezerwowany dla bardziej skomplikowanych problemów i kwestii. Jego pracownicy mają zazwyczaj większe doświadczenie w firmie i przeszli dodatkowe szkolenie. Technicy poziomu 2 mogą rozwiązać szereg problemów, w tym problemy z oprogramowaniem i sprzętem. Mogą pomagać klientom zdalnie lub na miejscu.
Specjaliści wsparcia technicznego poziomu 2 pomagają przedstawicielom poziomu 1, badając podwyższone zgłoszenia, określając charakter problemu i ustalając, czy można go rozwiązać. Mogą również przejrzeć zadanie lub bilet wsparcia, aby określić, czy problem ma znaną przyczynę. Pomogą zidentyfikować problem i często mogą zalecić obejście problemu.
Wsparcie na poziomie 2 jest bardziej złożone niż wsparcie na poziomie 1 i obejmuje zaawansowane rozwiązywanie problemów. Czasami pracownicy wsparcia technicznego poziomu 2 będą musieli eskalować problem do wsparcia poziomu 3, ale powinni starać się rozwiązać wszystkie problemy. W większości przypadków dostawca wsparcia informatycznego poziomu drugiego może rozwiązywać problemy bez eskalacji problemu do wyższego poziomu.
Infrastruktura IT to ramy, które wspierają dostarczanie aplikacji przedsiębiorstwa. Obejmuje ona kluczowe usługi, takie jak system nazw domen i Dynamic Host Configuration Protocol. Do zarządzania infrastrukturą wykorzystywane są różne narzędzia. Warstwę serwerów tworzą serwery fizyczne, serwery wirtualne i sieci pamięci masowej. Narzędzia te są wykorzystywane do dostarczania i zarządzania danymi pomiędzy aplikacjami.
Technicy wsparcia informatycznego poziomu 2 pracują nad konfiguracją sprzętu i oprogramowania oraz rozwiązywaniem problemów z poszczególnymi komputerami. Czasami pracują razem z technikami poziomu 3 nad tym samym zleceniem. Mogą być architektami, inżynierami lub programistami, ale będą bardziej zaznajomieni z produktami i oprogramowaniem firmy. Mogą również mieć duże doświadczenie w programowaniu lub używaniu samych produktów.
Na najwyższym poziomie wsparcia technicznego technicy wsparcia IT poziomu 3 są ekspertami w danej dziedzinie. Mają dostęp do najbardziej zaawansowanych informacji, jakimi dysponuje firma. Ich rozwiązania różnych problemów technicznych są tworzone przy użyciu sprawdzonych metodologii. Starają się również określić pierwotną przyczynę problemu. Podobnie jak technicy L2, inżynierowie L3 ustalają priorytety zgłoszeń i efektywnie zarządzają swoim czasem.
Wsparcie IT na poziomie 2 to drugi poziom wsparcia technicznego, po wsparciu technicznym na poziomie 1. Ten poziom jest bardziej złożony niż poziom 1 i jest droższy. Zazwyczaj składa się z inżynierów lub programistów produktów. Często będzie obejmować narzędzia zdalnego sterowania. Dobrym pomysłem może być zatrudnienie wykwalifikowanego technika w celu rozwiązania bardziej skomplikowanych zgłoszeń.
Wsparcie informatyczne na poziomie 3
Wsparcie IT na trzecim poziomie oferuje szeroki zakres usług pomagających firmie utrzymać sprawne działanie jej systemów. Może być świadczone przez inżynierów, programistów komputerowych lub innych specjalistów, którzy specjalizują się w konkretnym produkcie lub usłudze. Osoby te pracują nad rozwiązaniem problemów w kodzie produktu lub innych komponentach systemu i przekazują wyniki do zespołu wsparcia poziomu pierwszego. Firmy te mogą również oferować pomoc internetową lub podręczniki, które wyjaśniają, jak korzystać z oprogramowania lub sprzętu.
Wsparcie IT na poziomie 2 jest zazwyczaj świadczone przez doświadczonych techników, którzy są upoważnieni do badania i wdrażania rozwiązań problemów. Jeśli technik poziomu 2 nie może samodzielnie rozwiązać problemu, przekazuje go technikowi poziomu 3, który może zastosować bardziej zaawansowane techniki. Należy jednak pamiętać, że technicy ci nie są programistami ani architektami i często zajmują się również innymi zadaniami. Będą próbowali odtworzyć problem i znaleźć jego przyczynę.
Wsparcie IT poziomu 3 może być zapewnione przez inżynierów, którzy specjalizują się w konkretnych obszarach technologii komputerowej. Inżynier wsparcia IT zapewni dogłębne wsparcie techniczne dla systemów informatycznych klienta, a także pomoże w zarządzaniu projektami. Mogą również rekomendować zmiany w projekcie lub infrastrukturze systemów klienta. IT Support Engineer powinien również posiadać szeroki zakres doświadczenia w rozwiązywaniu problemów.
Organizacje zewnętrzne mogą również zapewnić wsparcie IT warstwy 4, ale są one zazwyczaj znacznie droższe niż trzy warstwy. Oprócz pomocy klientom, firmy te mogą świadczyć usługi w zakresie rozwiązywania problemów i regularnej konserwacji, a także zawierać umowy z dostawcami zewnętrznymi w zakresie projektów zlecanych na zewnątrz. W poniższym artykule przedstawiono rodzaje wsparcia technicznego oferowanego na tych poziomach. Chociaż usługi te nie są dostępne w każdej sytuacji, są one najbardziej powszechnym rodzajem wsparcia IT dostępnym obecnie.
Gdy mamy do czynienia ze złożonymi problemami, wsparcie IT na poziomie Tier 3 jest zazwyczaj właściwym wyborem dla przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach specjaliści ci pracują obok techników poziomu 1, aby zapewnić najlepsze możliwe rozwiązanie. Na przykład, jeśli problem jest znany, mogą pomóc technikowi Tier 1 zdiagnozować i szybko go naprawić. Mogą również przeprowadzić badania w celu zidentyfikowania innych potencjalnych problemów.
W trójwarstwowym systemie wsparcia technicznego wsparcie poziomu 3 jest najwyższym poziomem wsparcia technicznego i obejmuje ekspertów w dziedzinie inżynierii, rozwoju oprogramowania i usuwania błędów. Technicy poziomu 3 to zazwyczaj starsi inżynierowie lub programiści produktów z zaawansowanymi certyfikatami. Niektórzy pracują nawet jako eksperci tematyczni lub współpracują z klientami przy tworzeniu produktów lub ulepszaniu ich produktów.
Wsparcie IT na tym poziomie jest często droższe niż wsparcie na poziomie Tier 1. Wynika to z technicznej złożoności problemów na tym poziomie. Jest bardziej prawdopodobne, że firmy na tym poziomie posiadają zasoby i wiedzę specjalistyczną, aby poradzić sobie ze złożonymi problemami.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
